OV-klantenbarometer niet eerder zo vaak ingevuld
De OV-klantenbarometer is in 2018 bijna 116.000 keer ingevuld. Dat is een record. Het was ook voor het eerst dat de nationale enquête in het openbaar vervoer, uitgevoerd door Goudappel Coffeng, vier keer per jaar werd gehouden, in plaats van een keer per jaar. “Het resultaat is een veel betere afspiegeling van de staat van het OV”, aldus Paul van Beek, namens Goudappel projectleider van de OV-Klantenbarometer.
Tot 2017 werd de OV-klantenbarometer een keer per jaar in november gehouden. Door vanaf 2018 alle seizoenen en ook in vakantieperiodes te enquêteren, ontstaat een veel afgewogener beeld op het gebied van bijvoorbeeld reismotief, klantenoordeel en type reiziger. In totaal zijn verspreid over bijna 8.000 ritten 115.964 bruikbare vragenlijsten afgenomen.
Engelstalige vragenlijst
Ook nieuw was de Engelstalige vragenlijst. Deze werd door 8,4 procent van de ondervraagden ingevuld. Hoge uitschieter was de tram in Amsterdam, waar meer dan een vijfde van de enquêtes in het Engels werden afgenomen. Ook in de concessie Amstelland-Meerlanden (rond Schiphol), Zaanstreek, de Waddenveren en het OV op de Waddeneilanden zelf vulden relatief veel mensen de Engelstalige vragenlijst in. “Dat waren lang niet allemaal toeristen, maar ook mensen die hier werken of studeren”, aldus Paul van Beek. Het blijkt dat mensen met een Engelstalige vragenlijst een hoger gemiddeld oordeel geven dan Nederlandstaligen.
De Waddenveren en NS
De Waddenveren zaten, samen met de treinen van NS, voor het eerst in de OV Klantenbarometer. De Waddenveren scoren allemaal boven de 8. Opvallend is ook dat voor het eerst in geen enkel gebied in Nederland het OV een lagere waardering krijgt dan een 7. Het algehele oordeel van het Nederlandse ov komt uit op een 7,7, een stijging met 0,1 rapportpunt ten opzichte van 2017.
Bij NS enquêteerde Goudappel 48 ritten per gebied, ook goed verspreid over het jaar. Per rit werden de enquêtes in één rijtuig uitgedeeld aan alle passagiers. Het best scoorden de Intercity’s in de landsdelen Noord en Oost (7,7). De Sprinters in landsdeel Oost werden het minst gewaardeerd (7,3). Er zat weinig tot geen verschil tussen het oordeel van de Sprinters, Intercity’s en de IC Direct. De Sprinters scoorden goed op gemak bij in- en uitstappen en reisinformatie in het voertuig, de Intercity’s waren duidelijk beter op instapstation en stiptheid, de IC Direct deed het goed bij kans op een zitplaats en klantvriendelijkheid van het personeel.
Elektrische bussen
Het aantal elektrische bussen in Nederland groeit snel. Eind 2018 was het aandeel elektrische bussen gestegen tot 6 procent. Goudappel Coffeng deed een extra deelstudie naar de klanttevredenheid van passagiers op e-bussen in onder meer Groningen, Eindhoven en rond Schiphol. Het blijkt dat elektrische bussen het vooral beter doen op netheid van het voertuig, geluid en prijs.
“Een deel van de goede score is te verklaren omdat de bussen relatief nieuw zijn”, aldus Van Beek. “Verder zijn elektrische bussen natuurlijk stiller. Door het extra comfort scoren de bussen goed op prijs, omdat de kwaliteit beter is.” Slechter dan gemiddeld scoorden de bussen op stiptheid en reissnelheid. Een mogelijke verklaring kan zijn dat de bussen last hebben van kinderziektes, maar ook het feit dat veel elektrische bussen rijden in regio’s waar de stiptheid al lager is kan meespelen.
Lees ook:
