Hoe kunnen vervoerders een veiliger gevoel creëren in het OV?
Het terugwinnen van de OV-reiziger staat op één, maar tegelijkertijd moeten ook de mensen die nog wél in het OV stappen niet uit het oog worden verloren. CROW-KpVV deed onderzoek naar hun ervaringen met reizen in coronatijd. Dat leidde tot diverse aanbevelingen voor vervoerders om een veiliger gevoel te creëren in trein, tram, bus en metro. Zoals de roep om meer zichtbaarheid van OV-personeel.
Het onderzoek diende voornamelijk om te komen tot een set coronagerelateerde vragen voor de aankomende OV-Klantenbarometer. Maar de uitkomsten bieden volgens het CROW ook handvatten voor lopende beleids- en uitvoeringsprocessen van vervoerders. Het rapport geeft namelijk antwoord op de vraag of en waar reizigers zich het meest zorgen om maken tijdens hun rit, en welke acties zij hiervoor verwachten vanuit vervoerders.
In- en uitstappen knelpunt
Mondkapjes, rustiger en voldoende zitplaatsen. Maar ook: schijnveiligheid, chaotisch en irritatie. Het ‘nieuwe’ reizen roept wisselende associaties op bij de deelnemers aan de groepsdiscussies en diepte-interviews. Deze vonden eind juli plaats, enkele weken nadat het OV weer bedoeld was voor niet-essentiële reizen en alle vervoerders de maximaal haalbare dienstregeling reden. Het dagelijkse aantal check-ins is inmiddels weer gedaald tot het niveau van toen (gemiddeld ruim 1,4 miljoen per dag).
Het aantal lege stoelen in de voertuigen lag daarmee tijdens het onderzoek relatief hoog vergeleken met de eerste weken na de zomervakantie. Toch ervoeren reizigers het in- en uitstappen in juli al als problematisch. Knelpunten doen zich volgens hen voornamelijk voor bij het verlaten van de voertuigen. Dat begint al met het verzamelen bij de deur, en op het perron of bij de halte is het niet veel beter gesteld. Vooral bij bus en tram wordt het afstand houden bij het uitstappen soms zelfs als lastiger ervaren dan in het voertuig zelf. Open automatisch alle deuren bij een halte, is dan ook de aanbeveling van meerdere deelnemers.
Gebrek aan handhaving
Een grotere doorn in het oog is het gedrag van medereizigers, die zich ‘meer dan eens’ niet aan de coronamaatregelen houden. Het niet of verkeerd dragen van een mondkapje of het onvoldoende afstand houden wekt de nodige irritatie op. Veel deelnemers aan het onderzoek zien hier verbeterpunten liggen voor vervoerders, die nog onvoldoende zouden controleren op naleving van de nieuwe regels.
Dat betekent niet dat zij vragen om actievere handhaving. Alleen al het vergroten van de zichtbaarheid van personeel draagt in de ogen van reizigers sterk bij aan het naleven van de regels. En daarmee ook het veiligheidsgevoel, concludeert CROW. Met name in trein en metro is behoefte aan medewerkers die vaker door het voertuig lopen, omdat hier geen chauffeur zichtbaar is. “Als er iemand langskomt denk je: o ja, mondkapje. Je hoeft niet eens wat te zeggen”, aldus een van de deelnemers.
Sociale norm benadrukken
Aan communicatie ligt het in elk geval níét. Als er al onduidelijkheden zijn over de geldende regels in het OV, wordt dat de overheid aangerekend. Wel vinden reizigers dat vervoerders er goed aan doen om vaker de sociale norm te benadrukken. ‘Denk aan de zwakkeren’ of ‘alleen bellen als het echt moet’ zijn volgens hen pakkende uitingen. Ook vaker omroepen over de maatregelen en meer aandacht geven aan drukte-indicatoren in reisplanners zou bijdragen aan een grote bewustwording en alertheid.
Datzelfde geldt voor het aanbieden van desinfecterende gel, al wordt dat meer als service dan noodzaak gezien. In de discussies en interviews bleek namelijk dat deelnemers voor de corona-uitbraak al tevreden waren over hygiëne en het virus bracht daar geen verandering in. Ze merken weliswaar niet dat voertuigen vaker worden schoongemaakt, maar zien zorgdragen voor hygiëne vooral als een eigen verantwoordelijkheid. Het inzetten van schoonmakers in het zicht van reizigers, zoals onder meer gebeurt bij Connexxion en EBS, zou wel zorgen voor een groter reinheidsgevoel.
OV-Klantenbarometer
De uitkomsten van het onderzoek, dat werd uitgevoerd door mobiliteitsadviesbureau Goudappel Coffeng, leidde tot een nieuwe coronagerelateerde vragenset die in de vernieuwde OV-Klantenbarometer wordt gebruikt. Zo zal dit jaar onder meer worden gevraagd hoe het wachten op de instaphalte werd ervaren, of personeel voldoende zichtbaar was en of iemand bang was besmet te raken tijdens de rit.
De OV-Klantenbarometer wordt vanwege de coronamaatregelen en lege voertuigen in een andere vorm uitgevoerd. De insteek van het jaarlijkse onderzoek blijft hetzelfde: het oordeel van reizigers over de kwaliteit van het OV in kaart brengen. De vragen worden nu alleen niet in de voertuigen gesteld. In plaats daarvan ontvangen panelleden van het Nederlands Verplaatsingspanel na hun rit een digitale vragenlijst. Dit panel bestaat uit een representatieve groep van 13.000 mensen.
Lees ook:
