394 treinstations beoordelen: “We hebben nauwelijks onvoldoendes”

Elk jaar in februari publiceren NS en ProRail de resultaten van het onderzoek naar 394 treinstations. Elk jaar barst de strijd om die felbegeerde eerste plek weer los. In de aanloop naar de bekendmaking sprak OVPro met de onderzoekers van NS en ProRail. De belangrijkste vraag: wat maakt een station succesvol?

“We hebben in totaal 394 stations die wij onderzoeken”, vertelt Do van Elferen, marktonderzoeker bij NS. Samen met Lidwien van Kessel van ProRail is zij verantwoordelijk voor het onderzoek naar de stationsbeleving. “Van de 394 stations onderzoeken wij 54 grote stations vier keer per jaar, de rest een keer per jaar.”

“Het onderzoek wordt uitgevoerd op het station zelf. Op het perron staan enquêteurs van onderzoeksbureau I&O Research met een papieren vragenlijst.” Volgens Van Elferen is het belangrijk dat het onderzoek op het station zelf plaatsvindt. “De reiziger zit dan in de hele customer journey. Ze kunnen precies navertellen hoe ze op dat perron gekomen zijn. En mensen hebben natuurlijk vaak de tijd als ze op het perron staan te wachten. Gemiddeld genomen spenderen mensen zeven minuten op het station.”

(Tekst gaat verder onder de afbeelding)

De onderzoekers vragen reizigers naar een totaaloordeel van de stations, maar gaan ook heel specifiek in op verschillende onderwerpen. “De vragenlijst bevat wel ruim veertig verschillende vragen.”

De resultaten van het onderzoek hebben een grote impact. De scores van de stations zijn niet alleen leuk voor lijstjes, de cijfers hebben ook invloed op de mogelijke aanpassingen aan stations. “Het is aan ons om te kijken of we veranderingen zien ten opzichte van eerdere jaren. Als een station jarenlang niet goed scoort, dan kan het zijn dat we het gaan verbouwen.”

Perfecte station bestaat niet

De zoektocht naar het perfecte station is geen gemakkelijke. “Ik zou graag willen dat we een blauwdruk van het perfecte station hadden”, zegt Van Elferen lachend. “We hebben alleen zoveel verschillende mensen, smaken en situaties. Maar als je naar de cijfers kijkt, dan zie je wel dat onze stations gewaardeerd worden.”

“Het perfecte station vinden is de uitdaging”, vult Van Kessel aan. “Over een aantal thema’s hebben mensen wel degelijk hetzelfde beeld. Wachten op het ene station is natuurlijk anders dan op het andere station, maar als er geen overdekte wachtruimte is dan zie je dat vaak wel terug in de cijfers.”

“Een ander voorbeeld is dat we bijvoorbeeld draadstalen bankjes hebben vervangen voor houten bankjes. Daarvan zie je meteen resultaat. De informatie die wij krijgen van de reiziger is dan heel nuttig.”

(Tekst gaat verder onder de afbeelding)

Piramide van Maslov

“Het blok van veertig vragen is eigenlijk op te delen in zeven thema’s”, zegt Van Elferen. “Die thema’s kun je zien als de piramide van Maslov. Onderaan de piramide staan schoonheid, veiligheid en verzorgdheid. Een onderdeel daarvan is ook voldoende beschutting bij het wachten. Ook oriëntatie en doorstroming komen daar terug. Als deze onderwerpen niet op orde zijn, dan gaat het cijfer nooit hoog worden. We moeten ervoor zorgen dat de reiziger altijd makkelijk de stationsinformatie kan vinden. Op basis daarvan is altijd duidelijk waar je heen moet lopen om op de juiste trein te stappen.”

“Bovenin de piramide zitten wachttijdbeleving, uitnodigend en sfeer. Dat zijn thema’s waarmee je kunt excelleren. De thema’s bovenin de piramide zorgen voor extra waardering. Een mooi voorbeeld van extra sfeer op de stations is bijvoorbeeld toen we een piano neerzetten op Amsterdam Centraal. Dat kweekte heel veel goodwill.”

“De basis van het station moet kloppen, alleen dan heeft het zin om te focussen op de bovenste laag van de piramide.”

(Tekst gaat verder onder de afbeelding)

Onvoldoende stations

“Het is natuurlijk moeilijker om van een acht een negen te maken, dan van een onvoldoende een voldoende. Als je naar het verleden kijkt dan zie je dat stations die volledig verbouwd zijn, zoals Delft, Arnhem en Heerlen, heel goed scoren. Net als Rotterdam Centraal overigens. Dat was het eerste station dat wij voor en na de verbouwing hadden gemeten. Iedereen dacht dat het goede oordeel naar verloop van tijd zou inzakken, maar het station scoort nog steeds gewoon heel goed.”

De waardering van stations opkrikken zonder een volledige verbouwing is lastig, geeft Van Kessel aan. “We hebben weleens onderzocht dat we drie wijzigingen nodig hebben om een significante stijging te krijgen, maar de knop waaraan je moet draaien is ook vaak lastig te vinden. Als mensen bijvoorbeeld aangeven dat de schoonmaak slecht is en we passen dat aan, kan het ook zomaar zijn dat de resultaten op dat vlak niet verbeteren. We moeten onszelf constant aanpassen aan een veranderend publiek.”

“Het verbeteren is natuurlijk ook moeilijk”, zegt Van Elferen. Rotterdam-Zuid is een station dat jarenlang onderaan de lijst bungelt. “Daar denken we wel heel hard over na, maar dat is niet van de een op de andere dag aangepast. De stations die moeilijk te veranderen zijn liggen ook vaak klem in een bepaalde wijk. Net als Den Helder Zuid. Dat station ligt een beetje in niemandsland omdat bepaalde bouwplannen niet doorgingen.”

(Tekst gaat verder onder de afbeelding)

Kanshebbers

De namen van de treinstations die dit jaar naar verwachting weer goed scoren zijn natuurlijk al gevallen. Rotterdam Centraal doet het bijvoorbeeld elk jaar goed. En ook de pas verbouwde stations Delft, Arnhem en Heerlen scoren naar verwachting goed. De onderzoekers hebben zelf natuurlijk ook een favoriet station.

“Ik vind Rotterdam Centraal fantastisch”, zegt Van Elferen. “De perrons zijn overkapt en ook kun je even in winkels rondsnuffelen als je aan het wachten bent. Dat vind ik persoonlijk heel leuk. Ook vind ik de houten plafonds in de hal erg mooi.”

Van Kessel tapt uit een ander vaatje. “Ik vind Driebergen-Zeist heel mooi. Het is mooi om te zien hoe dat station verweven is met de bosrijke omgeving. Het is heel overzichtelijk en er zijn veel warme kleuren in het station. De warme kleur rood op de vloer, bijvoorbeeld. Mensen vinden dat prettig. Dat gebruik van warme kleuren zie je ook bij de oudere stations zoals Amsterdam Centraal en Haarlem. Die worden qua sfeer heel goed gewaardeerd.”

Het station dat afgelopen jaar de aandacht verdiende, en kreeg, was Ede-Wageningen. “Op een gegeven moment is een station gewoon op. We bouwen daar een nieuw station en het wordt weer prachtig. We verwerken veel hout, er komt een goede doorzicht en een mooie tunnel.”

Niet alle stations kunnen zomaar verbouwd worden. “Een station als Amsterdam of Haarlem zullen we nooit afbreken. De uitdaging daar zit hem in het inpassen van de toenemende reizigersstroom. Van die stations willen én kunnen we nooit afscheid nemen.”

Lees ook:

• Ontwerp station Hazerswoude-Rijndijk van start: “Zo duurzaam mogelijk”
• Hoe ontwikkel je een station? “Het is een soort kip-ei verhaal”
• Station Delft Campus als blauwdruk: “Twee keer zoveel energie opgewekt als verbruikt”